müşteri hizmetlerinde stresli durumları nasıl idare eder

Müşteri hizmetleri çalışırken stresli durumların oluşmasını bekleyin. Bir üzgün müşteri ile etkileşim halindeyken tutumunuz, müşteriyi yatıştırmanın çok yoludur. Boise Eyalet Üniversitesi’nde kullanılan bir müşteri hizmetleri eğitim kılavuzuna göre, bu durumları öğrenmek hem sizin hem de müşteriniz için olumlu bir sonuç doğurur. Stresli müşteri durumlarıyla baş etmek, etkili bir şekilde biraz pratik gerektirir. Karşılaştığınız her müşteri hizmetleri durumunu analiz edin ve üzgün bir müşteriyle bir daha karşılaştığınızda öğrendiğiniz dersleri uygulayın.

Sakin ol. Bir müşteri üzülüyorsa veya talep ediyorsa, içgüdüsel olarak üzülürsünüzdür. Unutmayın ki müşterinin kişisel olarak kızgınlığı yoktur, şirketinize veya hizmetinize kızgındır. Kalan bir sakin, öfkeli ya da zor bir müşteriyle çalışırken ilk adımdır. Sakin olmamanız, zaten gergin bir durumun yükselmesine neden olabilir.

Müşteriyi dinleyin. İnsanlar öfkelendirildiğinde, genellikle birilerinin şikayetlerini dinlemelerini isterler. Müşteriyi kesmemeye çalışın. Müşteriye şikayetlerini göz önüne alarak ciddiyetle söylediklerini anlatmak için göz teması kurun. Etkileşim telefonda gerçekleşirse, müşterinin konusuyla ilgili not alın.

Müşterinin problemini anladığınızı gösterin. Kendisinin neye üztüğünü anladığınızı göstermek için müşterinizin sorununu ona tekrarlayın. Tam olarak anlamadığınızı düşünüyorsanız, müşteriye soru sorun. Müşterinin şikayetini net bir şekilde anlayın, böylece sorunu çözmek için onunla birlikte çalışabilirsiniz.

Müşteriye içtenlikle özür dileriz. Müşterinin şikayetini geçerli bulup bulmamasanız da, yaşadığı sıkıntı için kibar ve özenle özür dilemelisiniz. Neyin yanlış gittiğinin sorumluluğunu alın ve müşteriye, onu tatmin edecek bir çözüm bulmak için çalışacağınızı garanti edin.

Müşteri için bir çözüm önerin. Müşteriyi tamamen tatmin etmek her zaman mümkün değildir, ancak bir çözüm bulmak için müşteriyle yakın çalışmak, müşterinin zaman ve duygularına saygı duyduğunuzu hissetmesine yardımcı olur. Müşterinizin istediği çözümler mevcut değilse alternatif çözüm önerileri getirin. Müşteriye, neyin kabul edilebilir bir ikame oluşturduğunu sorun. Sorun çözülene kadar müşteriyle birlikte çalışın.